Megafoniin huutelun aika on ohitse

B2B-markkinointi on muuttunut viimeisen kymmenen vuoden aikana enemmän kuin moneen kymmeneen vuoteen. Kilpailu on globalisoitunut ja ostaminen kuluttajistunut, eikä pelkällä tuotekeskeisellä markkinoinnilla enää saavuteta yhtä helposti tuloksia. Potentiaalinen ostaja odottaa myyjäyritykseltä tuoteoksennuksen sijaan merkityksellisyyttä, vahvaa asiakkaan bisnesymmärrystä ja aitoa arvoa läpi ostoprosessin.

Digitalisaation myötä päätösvalta ostoprosessin etenemisestä on siirtynyt ostajalle. Enää ostajat eivät ole sen tiedon varassa, jota myyjät heille tarjoavat, vaan ottavat usein aktiivisen roolin etsiessään verkosta ratkaisua ongelmaan, jonka he työssään kohtaavat. Monessa tapauksessa ostaja etenee yli puolet ostoprosessista itsenäisesti kontaktoimatta kertaakaan myyjää. Mitä tämä muutos tarkoittaa jatkossa myyjäyrityksen kannalta?

 

Arvon tuottaminen läpi ostoprosessin on asiakkuuden ehto

Ostamisen kuluttajistuminen merkitsee, että vaatimukset myyjäyritystä kohtaan kasvavat. Asiakkaat haluat personoitua tietoa ja palvelua juuri silloin kuin heille parhaiten sopii, itse valitsemissaan kanavissa. Myyjäyrityksen on syvällisesti ymmärrettävä asiakkaan ongelmia ja tarpeita tarjotakseen sisältöä, joka auttaa asiakasta lähemmäs ongelman ratkaisua. Sisältö voi olla blogikirjoituksia, videosisältöä, kuvia, infograafeja tai esimerkiksi ladattavia oppaita.

Tiedonhaku- ja ostoprosessin ymmärtäminen sekä relevantin sisällön tarjoaminen oikeassa vaiheessa asiakkaan ostoprosessia tulee olemaan ratkaiseva tekijä tulevaisuuden B2B-markkinoinnin ja -myynnin onnistumisessa. Potentiaalinen asiakas valitsee todennäköisimmin yrityksen, joka on pystynyt tuottamaan hänelle eniten aitoa arvoa ostoprosessin kaikissa vaiheissa.

 

Teknologiat asiakaskokemuksen asialla

Globaaleissa tutkimuksissa 78 % yrityksen johdosta pitää hyvää asiakaskokemusta kilpailuetuna, kun taas vastaava luku Suomessa laahaa 40 % tienoilla*. Luku on hyvin huolestuttava, sillä on selvää, että asiakkaat säilyvät lojaaleina niille yrityksille, jotka tuottavat heille aitoa arvoa sekä panostavat jatkuvasti loistavan asiakaskokemuksen tuottamiseen. Onnistunut asiakaskokemus ei kuitenkaan koostu edes B2B-myynnissä pelkistä henkilökohtaisista asiakaskohtaamisista, vaan asiakaskokemukseen vaikuttavat kaikki ne kosketuspisteet, joissa potentiaalinen asiakas kohtaa myyjäyrityksen.

Markkinointiautomaatio, chatbotit ja tekoäly korvaavat tulevaisuudessa monia kohtaamisia myyjäyrityksen kanssa. Asiakkaasta kerätty data ja siitä oppiminen mahdollistavat sen, että teknologiat saadaan tuottamaan heille relevanttia ja oikea-aikaista viestintää.

 

Tulevaisuuden B2B-myyjä on asiantuntija myös somessa

Asiantuntijapalveluiden myynnissä henkilökohtaisella myyntityöllä tulee myös jatkossa olemaan merkittävä rooli. Vaikka tietoa videoiden, blogien ja oppaiden muodossa verkosta löytyykin, usein ostaja silti haluaa varmistuksen ostopäätökselleen keskustelemalla asiantuntijan kanssa. Myyjät, jotka aktiivisesti osallistuvat keskusteluun potentiaalisten asiakkaiden kanssa verkossa ja osoittavat asiantuntijuuttaan sisällöillä, saavat onnistuessaan oman alansa luotettavan neuvonantajan leiman. Sosiaalisessa mediassa vaikuttamisen tulisikin kuulua tulevaisuudessa jokaisen tulosorientoituneen B2B-myyjän päivittäisiin arkirutiineihin.

Megafoniin huutelijat ja puhelinnumerolistaa nopeimmin läpi tykittävät myyjät eivät varmasti ole enää jatkossa niitä, jotka korjaavat lopussa suurimman sadon. Sadonkorjaajina toimivat myyjät, jotka ovat aidosti kiinnostuneita asiakkaasta ja tämän bisneksestä, kuuntelevat ja osallistuvat verkossa sekä osaavat tarjota asiakkaalle merkityksellistä apua.

* B2B Customer Experience Survey 2015 (Accenture), State of Customer Experience Management Survey 2015 (Talent Vectia)

Teksti on alunperin julkaistu Mainostaja -lehdessä 4/2017